为推进我市旅游服务工作再上台阶，以优质服务构筑我市旅游发展新优势，市委、市政府把今年确定为桂林旅游优质服务年。半年来，我市旅游行业认真按照市委、市政府的有关要求和市旅游局制定的《2008年桂林旅游优质服务年工作方案》的部署，积极开展各项工作和活动，取得了明显成效。为更好地推进下半年旅游优质服务年工作的开展，现对今年上半年全市旅游优质服务年工作情况作一简要总结，并对下半年旅游优质服务年工作作出部署。

一、上半年旅游优质服务年工作开展情况

（一）提高思想认识，加强组织领导为提高旅游企业和从业人员对优质服务工作重要性的认识，强化企业和员工优质服务意识，增强推进优质服务工作的自觉性，上半年以来，我们组织开展了系列工作。

一是组织各旅游行业协会在桂林电视台演播厅举行了“2008年桂林旅游优质服务年”启动仪式。在启动仪式上特别播放了专题录制的我市旅游行业不同工作岗位上各类服务人员代表的工作感言，这些感言以朴实的语言表达了对服务工作的热爱和搞好优质服务态度及决心。

二是请旅游专家就旅游优质服务工作发表了主题演讲，旅游企业和服务人员从演讲中得到很多有益的启迪，对帮助企业更好地开展优质服务活动起到积极的作用。

三是加强职业道德教育。旅游管理部门和旅游企业通过各种形式，强化职业道德教育，促进旅游从业人员建立正确的职业观与服务观，提高对构建诚实守信、热情待客、用心服务，爱岗敬业的职业情操和行业风尚的认识及工作的自觉性。

为加强对“优质服务年”工作的领导，市旅游局成立了“优质服务年”工作领导小组，领导小组下设有办公室，具体负责牵头实施各项工作的开展。

 各旅游企业总体上来说都非常重视“优质服务年”工作。绝大多数企业均指定了一名领导负责本企业优质服务工作并成立了相应的组织机构，具体组织本企业优质服务年工作的开展。并以“优质服务年”为契机，进一步加大旅游服务工作的力度，努力使本企业服务质量提升到一个新的水平。

（二）制定工作方案，宣传发动部署

为保证全市“旅游优质服务年”工作扎实、有序开展，市旅游局制定了《2008年桂林旅游优质服务年工作方案》，该方案经市政府同意，转发到有关部门和单位。为具体地推进“优质服务年”工作开展，市旅游局结合本局各处室和直属单位的工作职责和工作内容，制定了《桂林市旅游局旅游优质服务年工作实施方案》，针对优质服务年的主要工作作了具体的分工。

 市旅游局分别召开了旅行社、星级饭店、旅游景区、休闲购物企业总经理工作会议，对旅行社、饭店、景区、购物企业开展优质服务年工作进行了动员和具体布置，制定下发了《关于认真做好2008年旅游优质服务年工作的通知》，对旅游企业做好优质服务年工作提出了工作步骤、活动安排、工作重点及工作要求，指导和帮助企业更好地开展优质服务工作。

大多数企业都认真按照“优质服务年”工作的要求，制定了本企业开展优质服务的计划和措施，并把“优质服务年”工作列为今年的中心工作和重点工作。不少企业还把“优质服务年”的工作和活动，按部门、按岗位、按阶段、按步骤进行了分解，确保各项工作得到落实。

为了加大对“优质服务年”的宣传，市旅游局联合有关单位举办“桂林旅游优质服务年‘感动瞬间’摄影大赛”。通过摄影大赛，反映在“优质服务年”工作中涌现出来的感人事迹和场景。不少旅游企业利用墙报、橱窗、宣传栏等多种形式积极开展“优质服务年”的宣传动员活动，强化员工服务质量意识，努力营造和形成一个人人讲质量的旅游服务环境和社会氛围。

（三）认真细致策划，扎实有效工作

“优质服务年”工作开展以来，全市旅游企业积极行动，认真组织，广泛发动，积极开展各种优质服务工作。主要有：

1、全面推行质量标准

各星级饭店积极组织员工进一步学习《星级饭店访查规范》、《中国饭店行业服务礼仪规范》等行业标准及广西《旅游饭店服务质量规范》标准，进行达标教育和培训。并根据这些“标准”完善充实本单位的服务规范和质量管理制度，使每个员工都明确其岗位规范标准，掌握提供标准服务的技能技巧，实现服务质量达标。

为了推进各县星级饭店标准的贯彻实施，市旅游局特别举办了县区星级饭店标准培训班，帮助各县旅游局领导及有关业务人员正确理解和掌握星级饭店标准，更好地运用星级标准加强对本地星级饭店的管理以及对申报星级饭店进行指导。

为了进一步推进《绿色旅游饭店》标准的贯彻实施，市旅游部门积极组织我市还未评上绿色饭店的单位参加自治区旅游局在我市举办的创建绿色旅游饭店培训班。通过培训学习，使这些饭店进一步掌握绿色饭店标准，做好饭店节能减排降耗环保工作，为游客提供绿色优质服务，尽快达到绿色饭店标准。

各旅行社认真组织员工学习和掌握广西《旅行社服务质量评价》标准，并根据“标准”完善充实本单位的服务规范和质量管理制度，使每个员工都明确其岗位规范标准，并按规范标准操作。

为提高旅行社营业部的服务质量，市旅游局在原有旅行社营业部管理规定的基础上，制定了《桂林市旅行社营业部服务质量规范》标准。通过贯彻、实施该标准，进一步促进我市旅行社营业部服务质量的提高。

各旅游景区积极组织员工学习和掌握《旅游景区质量等级的划分与评定》标准和广西《旅游景区（点）服务质量规范》标准，并根据“标准”完善充实本单位的服务规范和质量管理制度。

 2、不断完善服务设施

今年以来，全市大多数星级饭店不同程度地对本饭店的设施设备进行了更新改造，投入了大量资金。更新改造项目内容涉及前厅、客房、餐厅、公共区域、厨房、供水供热燃油空调系统、会议网络功能、休闲娱乐设施等多个方面，使我市星级饭店设施水平在保持相应星级标准的基础上有新的提升。

不少景区和旅行社也投入了很多资金改善服务设施和增加服务项目，积极提升优质服务的硬条件和软实力，努力满足游客不断增长的服务需求。

 3、努力做好精细服务

为搞好精细化服务，不少单位都努力在细节服务、个性化服务下功夫，并切实从每一件小事、每一位员工做起，从基础工作做起。很多饭店进一步完善客户记录资料，健全贵宾及重要客人个人信息档案，以便更好地为客人提供个性化服务。同时加强对重点客人的回访，注意客人对服务方面的反馈意见。不少饭店进一步推行“金钥匙”服务理念，让精细服务更为普及。有的企业着力实施“热情、体贴、尊重、宽容”服务原则，制定具有本企业特色的对客服务细则，使精细化服务落实到每个服务环节。

为推进精细化服务的开展，不少单位积极开展“微笑之星、服务之星、流动红旗”等评选，开展“安全运行无故障”、“服务零投诉”等活动。利用班前说明、班后讲解、案例分析、情景模拟、操作示范等多种形式加强礼仪礼节、服务技能培训。对向企业提出个性化服务建议和为客人提供个性化服务做法的员工给予奖励。

 4、切实加强质量监管

今年以来，为了加强对本企业服务质量的监督管理，不少旅游企业积极完善本企业质量监督管理制度和服务质量考核及检查制度，认真开展服务质量的自检、自查、自评，并且加大检查的密度，改进检查的办法，提高检查的效果，及时改进服务中存在的问题。

为了进一步完善全市优质服务保障机制，建立健全全市旅游质监网络，市旅游局举办了“全市旅游企业质监员培训班”。此次培训班是我市首次举办的全市性旅游企业质监员培训班，这为促进全市企业质监员队伍的建设、提高我市旅游企业整体服务质量水平，起到了很好的作用.

为了加强对全市旅游服务质量的监管，市旅游管理部门结合自治区旅游局在全区开展的“旅游市场整顿规范及让游客满意在广西诚信旅游”专项活动，加强了对旅游市场秩序的维护和服务质量的检查。重点对旅游合同中对住宿饭店、漓江游览的表述不规范、模糊的用语进行了检查；对旅游广告、旅游宣传中的不真实、模糊、超范围经营等虚假广告宣传进行了查处，并联合工商部门对全市非法冒用星级饭店标志的情况进行了清理，对冒用星级饭店标志的饭店下发了整改通知书.

二、下半年旅游优质服务年主要工作

今年上半年，通过全行业共同努力，我市旅游优质服务年工作取得了一定成效。但我们也要看到，在“优质服务年”工作中，也还存在着一些不足，主要有：

1、少数单位对“优质服务年”工作重视不够，有关“优质服务年”的文件未认真组织学习，一些员工对“优质服务年”工作内容和要求不了解，本单位的“优质服务年”有关工作未真正开展起来。

2、一些单位对“优质服务年”工作用心不够，未作认真的研究，流于形式。一些工作计划仅是泛泛要求，缺乏具体内容和措施，“优质服务年”效果有待提高。

希望“优质服务年”工作开展得好的单位要发扬成绩，继续努力；做得不够的单位要立即改进，迎头赶上。争取在下半年的时间里，全市旅游“优质服务年”工作开展得更好.

下半年全市性的“优质服务年”工作主要有：

（一）开展优质服务技能竞赛。下半年市旅游局将组织举办全市客房、餐饮、导游等方面的服务技能竞赛。有关竞赛的具体办法和要求已经下发。各企业要以此次竞赛为契机，广泛开展各种形式的岗位练兵、技术比武活动，切实提高从业人员的服务技能。我们还要通过这次竞赛，选拔参加全国旅游饭店服务技能大赛的选手。今年是我国改革开放30周年，为纪念改革开放30年，国家旅游局将于今年11月份举办全国旅游饭店服务技能大赛。每个省要派一个代表队参加。自治区旅游局决定由桂林市组队代表广西参加这次全国大赛。我们决不辜负自治区旅游局的信任和希望，力争在全国大赛中取得优异成绩，为桂林争光，为广西争光。

（二）开展优质服务企业评选。评选工作已经启动，有关评选办法和要求已在桂林电视报和桂林旅游资讯网上公布。这次评选由旅游管理部门与新闻媒体联合举办，采取公众评选、旅游管理部门审核认可的方式。希望旅游企业积极报名参评。通过参加评选，促进本企业服务质量进一步提高，打造企业服务品牌，更好树立本企业良好的社会形象。

（三）继续开展“优质服务年”工作情况检查。为全面了解和掌握各企业开展“优质服务年”工作情况，推进“优质服务年”工作深入开展，市旅游局已组织有关人员组成检查组，深入企业，对各企业开展“优质服务年”工作情况进行实地检查。下半年将继续对 “优质服务年”工作开展情况进行检查。此次检查结果将作为旅行社年检、星级饭店复核、景区等级复核以及有关评先评优的依据。

（四）开展旅行社服务质量评价。根据自治区质量技术监督局、自治区旅游局制定发布的《旅行社服务质量评价》标准，今年下半年将开展对我市旅行社服务质量全面评价工作，各旅行社要充分认识开展服务质量评价工作的必要性和重要性，认真做好本企业服务质量评价工作

（五）下半年各旅游企业要继续深入开展有关质量标准的贯彻，加强服务设施和服务项目的完善，推进精细化服务的开展，强化服务质量的监督检查，全行业要继续努力，促进旅游服务质量的全面提升。同时要把优质服务工作与深化拓展城乡清洁工程结合起来，各旅游企业要加强本单位环境卫生和经营秩序的整治，要认真按照清洁工程的要求，做好各方面的工作。

同志们，优质服务年工作是今年全市旅游工作的主线，我们一定要把这项工作做好，同时还要带动促进其他各项工作。今年旅游业面临严峻的形势，各种因素给我们带来了很多困难，我们要发扬抗震救灾的大无畏精神，团结奋斗，恢复重振旅游市场。在这次抗震救灾战斗中，我市旅游行业表现出空前的热情和爱心，各单位捐款数额均超过以往任何捐款，今天市旅游局将对在抗震救灾中捐款1万元以上的旅游企业颁发牌匾。我们要继续发扬抗震救灾的战斗精神，并把这种精神运用到恢复重振旅游业中。让我们团结起来，共同奋斗，克服困难，勇往直前，努力开创桂林旅游发展新局面。