项目

类别

数量

与同

期比

（%）

主要投诉受理摘要

被

投

诉

对

象

情

况

总件数

88

－59

1、2月12日，上海32位游客在漓江景区因为游江客位问题与阳航304号游船工作人员发生争执，游客罢游并向我中心投诉。经向桂林市漓江游览调度结算中心了解调查：桂林中国国际旅行社购票时未申明要求购买游船上舱座位，而漓江景区乙类门票是未注明座位号的，由游船工作人员根据客人的具体情况安排座位。在市假日办组织下，旅游、交通、旅行社各部门积极协调，于2月13日安排游客重新游江，游客表示满意。

2、4月29日和顺旅行社郭质监员来电投诉奥林峰酒店黄经理因怕旅行社不结房费非法滞留该旅行社团队游客41人1小时，引起游客强烈不满，游客报110并拒绝用早餐和游览景点，游客和旅行社要求旅游质监所出现场处理。处理结果：质监所出现场调解，旅行社已付清房费，奥林峰酒店非法滞留游客1小时属实，酒店经理道歉，并赔偿游客70元/人，共2870元，游客继续完成旅游景点的游览，非常满意质监所的同志的工作方法。

旅行社

总数

52

－65

国际

20

－75

国内

32

－53

饭店

总数

9

－68

星级

3

－73

社会

6

－65

景点

16

7

交通

――

――

购物

1

－50

餐饮

1

－

其他

9

－47

投

诉

问

题

情

况

降低服务标准

7

－84

擅自增加项目

21

－38

导游未尽职责

4

－87

延误变更行程

16

－59

非旅行社责任

40

－39

三大

旅游

市场

入境游投诉

3

50

上半年投诉情况简要分析

国内游投诉

84

－59

上半年无安全旅游事故、无大的旅游投诉。共接各类电话和来信335起（来信15起、网上9起、来访10起，转办9起），其中有效投诉81起、反映160起、咨询61起、求助26起，举报7起。旅游投诉总体与去年同期比下降59%。正式受理游客投诉72起，不予受理16起，已结案69起，结案率96%。为游客挽回经济损失55137元。

 

出境游投诉

1

－75

投

诉

受

理

结

案

理

赔

受理入境游

3

50

受理国内游

84

－58

受理出境游

1

－75

正式受理

72

－65

已经结案

69

 

结案率（%）

96

 

企业理赔

金额(万元)

5.5137

质保金

――

――