为了规范我所旅游投诉案件处理，促进旅游投诉案件处理工作法制化、制度化、程序化、标准化，根据《国务院信访条例》和《旅行社管理条例实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》等相关法律法规，结合本所工作实际，特制定本制度：
一、  目的和要求

第一条  依据国家相关法律和旅游法规，维护旅游经营者和旅游消费者的合法权益。
第二条  以事实为依据，以法律为准绳，公平、公正、公开、及时处理每一件旅游投诉案件。

二、 适用范围第三条 

本投诉案件是指旅游者或旅游经营者及从业人员向本机关提出的书面投诉。
第四条  本市旅游企业或旅游经营者及从业人员向本机关提交书面材料求助的，不适用本制度，由投诉科酌情处理。

三、 案件来源和登记

第五条  投诉来源：递交；书信；传真；网上；上级转办。
第六条  所有书面投诉材料，统一归口投诉中心登记后交投诉科审核。

四、审核程序

第七条  审核的法律依据：《国务院信访条例》和《旅行社管理条例实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》等相关法律法规
第八条  投诉科接到投诉材料后，依照《中华人民共和国信访条例》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》等相关规定，作出受理、不予受理或转下级部门处理的决定，并在七日内书面答复投诉者并说明原因；属于其他职能部门管辖的投诉案件，投诉科按《国务院信访条例》的规定，书面告知信访人直接向相关部门反映。
第九条   须补充投诉材料（或证据）的投诉，应书面告知投诉者及时补充相关材料后方可受理。
第十条  已受理的投诉案件，由投诉科制作“投诉处理交办单”，经所长或副所长签字同意后交经办科室调查处理。

五、 调查处理程序

第十一条  经办科室接到分配的投诉案件后，科长应指定专人具体负责办理。
第十二条　经办人接案后应书面及时通知被投诉者，并责成被投诉者在三十日内按《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》第十四条的规定，向我所提交书面答复材料。经办人应对被投诉者的答复进行调查、核实。
第十三条　案件处理适合调解的，经办人应当在双方自愿的基础上查明事实、分清责任，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议。调解达成协议的，应制作调解协议书（一式三份），由经办人负责监督执行。
第十四条　属旅行社质量保证金赔偿范围的案件，经调解不能达成协议的，在查明事实、分清责任的基础上，经办人应依照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定进行裁决，制作《《旅行社质量保证金赔偿决定书》（一式三份）送达投诉双方执行，并负责督办。
第十五条　不适用旅行社质量保证金赔偿的案件，经调解后仍无法达成协议的，经办人应当将结果书面回复投诉者并说明情况，同时建议投诉者采取其他正当途径解决。
第十六条　被投诉者可以与投诉者自行和解，双方能够达成和解协议的，经办人应向被投诉方收取和解书面材料，并据此结案。
第十七条　所有投诉案件处理结果须经综合科审核和所领导签发。投诉案件调查完毕后，经办人须将本人和科长签字的案件处理初步意见文稿，连同本案所有材料交综合科审核（同时将电子版放置在所办公自动化综合科文件夹）。综合科审核后呈所领导审批。

六、 结案归档程序

第十八条　综合科负责对每件投诉案件的处理意见及书面回复材料的文字表述进行审核，经审核修改后提交所长或副所长审定签发。
第十九条　对于案情复杂、处理难度大、影响较大的案件，综合科或经办科室可提议由所领导主持召开相关人员参加的“案例研讨会”，研究确定处理意见。
第二十条　经所领导和综合科签字的文稿（电子版放回经办科室文件夹），作为经办科室对外行文（或结案）的依据。
第二十一条　案件办理完毕后，经办人须将本案所有材料交投诉科登记处理结果，然后由投诉科交投诉中心整理归档。
第二十二条　本制度从公布之日起执行。