沪苏浙三地城市质监所长会议材料之三
文章出处：江苏省旅游质量监督管理所 作者： 责任编辑：lq 关键字： 发布时间：2008-08-13 浏览量：424
创新旅游质监工作机制
精心构筑旅游质监工作体系
整顿规范旅游市场秩序，营造良好的旅游环境，规范旅游企业的经营行为，切实提高旅游服务质量是旅游管理部门的主要工作职责。近几年来，我们紧紧围绕提高旅游环境的安全度，提高企业经营的诚信度，提高旅游者的满意度为工作重点，积极借助政府相关职能部门的力量，努力寻求依法行政和旅游市场监管工作的结合点，创新旅游质监工作机制，探索旅游市场监管工作制度化、长效化的新途径，建立横向到边，纵向到底的工作机制。立足长效，务求实效，精心构筑旅游质监工作体系。
一、 发挥联动工作优势务求旅游市场监管工作横向到边
目前我国的旅游政策法规还不够完善，旅游行政执法工作的授权范围是非常有限的，旅游行政执法的力度也是非常有限的。而旅游者在旅游活动中遇到的困难和问题，却涉及到方方面面，旅游者对旅游行政执法工作的要求非常高。旅游者希望旅游行政执法部门能够解决他们在旅游过程遇到的所有困难和问题。例如：旅游景区周围的社会小饭店，欺客、宰客，“黄牛”强行拉客、强行拦车，停车场乱收费出租车故意绕圈子等问题，仅仅依靠我们旅游行政管理部门的力量是远远不够的，而且许多问题我们是管不了的，这给我市旅游行政执法工作带来了空前的困难和前所未有的压力，为了实现和谐无锡，诚信旅游的工作目标，提高旅游环境的安全度。我们积极探索我市旅游监察工作的新思路、新方法，建立横向到边的旅游市场监管机制，创新行业管理方式，发挥联动工作优势，积极借助政府相关职能部门的力量，以部门联动，齐抓共管的工作方式，实现旅游市场综合管理的工作目标。
1、 建立火车站地区旅游市场联合执法工作机制
无锡“一日游”旅游市场联合执法工作机制建立至今已有五年多时间，办公室设在无锡市火车站地区管理处。人员分别由旅游、公安、工商、城管、交通等政府职能部门委派，其工作职责：整顿规范“一日游”旅游市场秩序，营造文明有序的火车站地区的旅游市场环境。为了搞好“一日游”旅游市场的长效化管理工作，巩固已经取得的工作成果，我们采用制度化的方式，努力推进“一日游”市场的长效化管理。
（1）建立每星期一次旅游市场联合执法检查的制度
每星期一次的旅游市场联合执法检查，重点查处旅游市场无证照经营的行为，查处“野导”，查处旅游“黑车”，严厉打击“一日游”市场的欺行霸市行为。城管部门加大了对“黄牛”的监管力度。坚决整治“黄牛”强行拉客的不文明行为。每周一次旅游市场联合执法检查的工作机制，使我们对“一日游”旅游市场的监管始终保持高压态势。
（2）每星期举行一次旅游市场管理工作例会
由旅游、公安、工商、交通、城管、民政等相关政府职能部门参加的“一日游”旅游市场管理工作例会每星期举行一次。具体的研究分析一周的“一日游”管理工作情况，有针对性地对“一日游”旅游市场进行监管。
（3）每月举行一次经营“一日游”旅游业务的旅行社的工作例会
我们每月举行一次相关旅行社“一日游”管理工作例会，研究分析“一日游”旅游服务工作情况，协调解决相关的问题。每月的“一日游”工作例会不拘形式，不走过场，而是务实的研究，解决“一日游”工作中的具体困难和问题。今年我们分别召开了由各相关旅行社总经理参加的“一日游”工作例会，各相关旅行社负责“一日游”经营的部门负责人的工作例会，由专门从事“一日游”工作的导游参加的培训会，由专门从事“一日游”引导工作的“引导员”会议。
“一日游”旅游市场采用制度化的管理方式，取得了显著的成效。近几年来我市“一日游”旅游市场秩序井然，没有出现为争抢客人发生打架斗殴事件，今年整个“一日游”旅游市场没有发生旅游投诉。
2、 建立景区旅游市场联合执法检查的工作机制
整顿规范旅游景区外围的旅游市场秩序，是旅游市场监管的难点和重点。四年多来，我们在灵山景区、三国水浒景区分别建立了旅游市场联合执法工作机制。由旅游、公安、工商、城管、税务、交警、卫生防疫等政府相关职能部门，根据各自的职能，各司其职，以《旅游景区个体工商户监督管理规定》和《治安管理处罚法》为主要法律依据，重点解决旅游景区周围旅游市场秩序。坚决取缔强行拦车，“黄牛”拉客、倒卖景区门票的现象。整顿规范社会小饭店的服务质量，实行明码标价，狠刹欺客、宰客行为。规范旅游停车场秩序。二个景区旅游市场联合执法工作办公室，每月分别召开一次工作例会，研究景区旅游市场整顿规范工作，每星期组织一次旅游市场联合执法检查。
灵山景区20多名综合治理办公室的同志还实行分工包片，责任到人的工作制度，每天都在景区的相关场所开展巡查工作，有效地对旅游景区的服务质量进行监管，及时解决旅游者在旅游景区周围遇到的疑难问题，及时查纠各类违规违纪行为。过去旅游景区外围社会小饭店、小商店、旅游停车场引发的旅游投诉问题，一直是我们工作的难点，经过四年来的工作实践，旅游景区外围的小饭店、小商店、旅游停车场等引发的旅游投诉大幅度下降。
我们在对景区的旅游市场监管工作中，注意发挥滨湖区旅游局、马山招商旅游局、山水城旅游局等旅游管理部门的工作积极性，请他们一起参与相关的旅游市场监管工作。景区旅游秩序坚持综合治理，其效果是十分显著的。
3、 建立横向部门联动处理旅游投诉的工作机制
为了营造良好的旅游环境，切实提高旅游者来我市参加旅游活动的满意度，及时解决旅游者在我市旅游活动中遇到的困难和问题，我们建立了横向部门联动处理旅游者投诉的工作机制。其成员由：旅游、工商、12315、市出租车管理中心、火车站路风办、长途汽车客运公司、无锡机场、市宗教事务管理局等相关单位派员组成。及时、妥善处理旅游者在相关场所购物、住宿、参加娱乐活动或因乘坐出租车、长途汽车、火车、飞机以及在寺庙、宗教场所引发的各类旅游者投诉。
4、 推进区域合作完善城市旅游监管互动工作机制
为了能够将我市旅游者在外出旅游活动过程中遇到的困难和问题，在旅游目的地现场就能得到及时处理，积极推进区域合作，完善城市旅游监管互动工作机制。我们提出了“不让旅游投诉带回家”的工作目标，一是无锡的旅游者在外出旅游过程中，如果遇到困难和问题，我们积极借助城市旅游质监互动工作机制，把问题解决在旅游目的地。二是外地旅游者来锡旅游，如果遇到困难和问题，我们借助自身的旅游质监网络工作机制，把问题解决在旅游第一线。目前，我们与全国21个旅游热点城市建立了旅游质监互动工作机制。定期与相关的互动城市开展业务交流，借助城市旅游市场监管互动工作机制，及时妥善地解决旅游者在前往相关的互动城市旅游过程中遇到的困难和问题。有效地对旅游团队活动实施全过程监管，为“平安旅游”、“放心旅游”保驾护航。
5、开展国际合作交流 延伸质监工作触角
随着中国经济的迅猛发展，旅游者出境旅游热情持续高涨，伴随而来的出境游旅游投诉日趋增多，投诉的热点问题主要是：旅游者在境外购物过程中，购买到假冒伪劣或质价不符的商品，在处理此类旅游投诉过程中，由于与境外的旅游管理部门联系渠道不够畅通，对相关地区、国家的相关法律了解不够，所以处理此类旅游投诉遇到很多困难。为了有效解决旅游者在出境旅游过程中遇到的困难和问题，尤其是能确保旅游者在境外旅游活动中，购买的商品在一定时间内能无条件退、换，提高旅游者的满意度。我们积极开展旅游市场监管工作的国际交流和合作。我们分别与香港、澳门、泰国、马来西亚、韩国光州市等境外旅游管理部门建立了旅游市场监管互动工作机制。根据各自的旅游行政执法授权，在各自所管辖的区域，加强旅游质量监督管理工作，实现旅游市场监管工作联动，接受旅游者的旅游投诉，为旅游者提供相关的帮助。通过开展旅游质监工作的国际合作交流，大大地提高了我们处置出境旅游投诉的能力，许多旅游者在出境旅游活动过程中遇到的困难和问题，我们借助旅游质监工作国际合作机制，把问题解决在旅游第一线，这一工作，受到旅游者的好评。
二、精心构筑质监网络，务求旅游质监工作纵向到底
1、在旅游企业广泛建立旅游质监网络
为了能够在旅游第一线及时、妥善处理旅游者在旅游过程中遇到的困难和问题，我们以强烈的责任感创造性地开展旅游市场质量监管服务工作，将工作重心前移，注重事前防范，在整个行业建立了纵向到底的旅游服务质量监督管理工作网络，使旅游者在旅游过程中遇到的困难和问题能够在旅游现场得到及时、妥善的处理，将旅游投诉有效地扼止在萌芽状态。我们建立了如下旅游质监工作网络：
1、 旅行社质监工作网络。
2、 旅游星级饭店、品牌酒店质监工作网络。
3、 旅游景区（点）质监工作网络
4、 旅游车船公司质监工作网络
5、 旅游推荐单位（购物场所）质监工作网络
旅游质监网络的工作任务：按照行业管理要求，负责实施对本旅游企业的服务质量的监督管理，协助市旅游质量监督管理所处理旅游者对本旅游企业的投诉事宜。由市旅游质量监督管理所负责，每季按条线组织一次质监网络人员开展相关的政策法规学习，举行相关的业务交流。我们要求旅游星级饭店、品牌酒店、旅游景区、旅游推荐单位、车站、机场、长途客运站等场所接到本企业的旅游投诉必须十分钟之内到达现场处理。
通过狠抓全市旅游服务质量监督管理工作的网络建设，全市已建立近200个旅游质监工作点，有效的延长了旅游监察工作的手臂，大大地提高了旅游“110”快速处置能力。旅游者在全市各主要旅游景区（点）、车站、码头、机场以及各旅游星级饭店等旅游者比较集中的地方拨打旅游投诉电话，在十分钟之内我们质量监督网络的工作人员就会到达现场，开展受理工作。如果遇到比较重大疑难的旅游投诉，我们旅游质监部门的同志，一边在电话中指导网络质监员处理投诉，一边亲自奔赴现场开展旅游投诉处理工作。许多旅游者对我市旅游监察工作的快速反应能力留下了非常深刻的印象。
2、 制定旅游质监工作标准
规范旅游企业的经营管理，努力提高旅游企业经营的诚信度，是旅游质监管理工作的重要组成部分。在工作中，我们坚持抓基础、抓规范，抓细化管理，制定旅游质监工作标准。以规范企业旅游服务监督管理工作为工作抓手，积极推进旅游企业质监工作的标准化建设。我们分别制定出台了《无锡市旅行社旅游质监工作标准》、《无锡市旅游星级饭店、品牌酒店旅游质监工作标准》、《无锡市旅游推荐单位（购物场所）旅游质监工作标准》，规范旅游企业质监管理工作流程，帮助企业提高自身的旅游服务质量监督管理工作水平。
旅行社的旅游质量监督管理工作，是旅游质监工作的重要组成部分。在旅行社质监工作标准中，我们对旅行社的旅游质量监督管理工作提出了具体的工作要求：一是成立工作机构，各旅行社要抽调一名副总经理负责本旅行社的旅游质监工作。二是建立相关的质监工作制度：①会议制度，每月召开一次旅游服务质量分析会，规模比较小的每季度召开一次，要有专门的会议记录。②学习培训制度，每年必须组织开展相关的培训，年初要有培训计划。③服务质量调查制度：每个团队必须向游客发放服务质量调查表。每个团队必须有10%的游客签字生效。④游客回访制度，回访情况要填写回访登记表存专档。⑤旅游纠纷、投诉处理制度。⑥总经理签字制度，每起投诉处理结束，要求旅行社总经理签字存档。⑦奖惩制度。⑧行前说明会制度。出境游团队、老人团、学生团等主要团队必须召开行前说明会，向旅游者发放旅游须知，同时要求旅行社、各门市部、营业网点都要悬挂游客投诉指南和旅游投诉电话，旅行社必须与合作企业签订业务合同，旅行社必须与游客签订旅游合同，旅行社必须购买旅行社责任险。根据这些要求，每年我们都会组织力量，集中一段时间对全市旅行社旅游质监基础工作进行全面的检查，通过检查一是摸清情况；二是突出重点监管对象；三是抓落实，以此促进旅行社规范运作，将旅行社引发的相关投诉有效的扼止在萌芽状态。
3、 及时处理各类旅游投诉，为旅游者提供各种求助
我们负责处理旅游投诉的同志，积极认真负责地及时处理各类旅游投诉，有许多是旅游者提出各种疑问或者求助，接到此类电话，我们的同志总是不厌其烦给予解答疑难或提供各种帮助，无论是网上咨询、投诉，还是来电、来人，我们质监所的同志都能及时给予解决或答复。我们在处理旅游投诉工作中，要求做到“四心”，即接待要热心、解释要耐心、了解情况要细心、调解处理要公心。节假日、双休日我们监察大队全体共产党员不计报酬，主动放弃休息，连续多年坚持实行义务值班制。确保节假日、双休日旅游咨询、投诉渠道畅通，确保旅游投诉、咨询和工作为机制的有效运行，为旅游者及时提供各种帮助。
我们虽然做了一些工作，但是，面对旅游质监工作面临新的挑战，我们深切感到责任重大，要做的工作还很多。例如，从目前旅游投诉情况看，投诉反映的问题主要是境外旅行社对老人、孩子加收费用问题，同样一条旅游线路，同样一个团队，老人和孩子的收费比其它游客高，按照我国的法律解释就是歧视消费，这是不允许的。但这是境外旅行商的潜规则，而且不同国家和地区的法律解释是不一样的，这给我们的旅游投诉处理工作带来了新的挑战。又例如，现在一些外地旅行社钻政策空子，打擦边球，在无锡设立办事处，这是旅游质监工作的一大隐患，如何切实提高旅游市场监管能力，也是一个新的挑战，面对困难和挑战，我们只有切实增强工作的紧迫感，增加忧患意识，用新的眼光审视自己的工作，在创新中找出路，在创新中谋发展。克服经验主义被动管理，不断创新工作思路，大胆工作，勇于实践，认真履行自己的工作职责，扎实推进旅游质监工作。
无锡市旅游质量监督管理所
无锡市旅游监察大队 李锡平
二OO八年七月二十二日
上一篇文章：如何应对奥运后的旅游市场 下一篇文章：横向联合突破同质化瓶颈
百特创意机构